Fonte: http://pt.wikipedia.org/
Marketing - Segundo o dicionário de Aurélio Buarque de Hollanda, Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor.
Área Comercial - A partir da área militar, a estratégia passou a fazer parte nos negócios, sendo o conjunto de objetivos da empresa e a forma de alcançá-los. Muitos estrategistas econômico-comerciais, se utilizam dos conhecimentos oriundos da área militar.
A inteligência e o planejamento - Considera-se que apenas fazer o que outros fazem, mas com maior eficácia operacional, não é propriamente ter uma estratégia. Está implícito no conceito que, para ter uma estratégia, precisamos atuar de forma diferente, com inteligência e planejamento.
As principais funções administrativas são:
Fixar objetivos (planejar)
Analisar: conhecer os problemas.
Solucionar problemas
Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas).
Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar)
Negociar
Tomar as decisões.
Mensurar e avaliar (controlar).
Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: Planejar, Organizar, Controlar, Coordenar e Comandar - POCCC. Destas funções a que sofreu maior evolução foi o "comandar" que hoje chamamos de Liderança.O Planejamento estratégico é um processo gerencial que permite estabelecer um direcionamento a ser seguido pela empresa, com o objetivo de se obter uma otimização na relação entre a empresa e seu ambiente.Ele diz respeito à formulação de objetivos para a seleção de programas de ação e para sua execução, levando em conta as condições internas e externas à empresa e sua evolução esperada. Também considera premissas básicas que a empresa deve respeitar para que todo o processo tenha coerência e sustentação.Além do compromisso de conquistar e reter clientes satisfeitos, as organizações bem sucedidas devem estar sempre prontas a se adaptar a mercados em contínua mudança. O planejamento estratégico orientado ao mercado cumpre exatamente esta função, pois busca manter uma flexibilidade viável de seus objetivos, habilidades e recursos enquanto mantem um compromisso com o lucro, o crescimento e sua missão organizacional. O estabelecimento de um planejamento estratégico de marketing envolve cinco atividades:
1. Definição da missão corporativa.
2. Análise da situação.
3. Formulação de objetivos.
4. Formulação de estratégias. Implementação, Feedback e controle.
Missão corporativa - Qual é o nosso negócio? Quem é o cliente? O que tem valor para o cliente? A Missão corporativa deve responder a estas perguntas aparentemente simples, mas que estão entre as mais difíceis que uma corporação terá que responder.
Exemplo: "O propósito da EMPRESA,S.A. é atender de maneira honrosa as necessidades da comunidade, oferecendo produtos e serviços de qualidade superior a um preço justo e fazê-lo de modo a obter um lucro adequado para possibilitar crescimento da empresa como um todo e com isso fornecer a oportunidade para que nossos funcionários e acionistas alcancem objetivos pessoais razoáveis." A missão deve ainda ser definida em termos de necessidades e não produtos. Assim a Xerox não quer fabricar copiadoras, mas ajudar a melhorar a produtividade dos escritórios e a Missouri-Pacific Railroad não quer dirigir ferrovias, mas movimentar pessoas e bens.As melhores missões são aquelas guiadas por uma visão utópica de realização, uma espécie de sonho impossível que fornece um direcionamento a longo prazo. É aquela que busca atender as necessidades dos clientes, dos acionistas, da sociedade e também dos funcionários.Estratégia é a produção de planos para atingir objectivos.
Estratégias de Marketing são aqueles planos desenhados para atingir objectivos do marketing. Uma boa estratégia de Marketing deveria integrar os objectivos, políticas, e sequências de acção (táctica) num todo coerente da organização. O objectivo de uma estratégia de marketing é colocar a organização numa posição de cumprir eficazmente e eficientemente a sua missão.
Um plano de marketing é um planejamento para a marca e para as linhas de produtos visando atingir as metas da empresa.
Normalmente é composto das seguintes partes:
· Resumo executivo e sumário
· Situação atual de marketing
· Análise de oportunidades e questões
· Objetivos
· Programas de ação
· Demonstrativo de resultados projetados
· Implementação
· Controles e Realimentação
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
· Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
· Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
· Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.
· Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.
· Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:
· People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
· Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
· Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa. Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida:
· Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;
· Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;
· Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;
· Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
· Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação . Há algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e, portanto, de sua gestão:
· Absenteísmo
· Rotatividade
· Variação da produtividade As políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de serviços são:
· Ajustar a capacidade do sistema à demanda;
· Absorver as variações de demanda usando estoques (reservas, filas, transferência de tarefas ao cliente).
Marketing - Segundo o dicionário de Aurélio Buarque de Hollanda, Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor.
Área Comercial - A partir da área militar, a estratégia passou a fazer parte nos negócios, sendo o conjunto de objetivos da empresa e a forma de alcançá-los. Muitos estrategistas econômico-comerciais, se utilizam dos conhecimentos oriundos da área militar.
A inteligência e o planejamento - Considera-se que apenas fazer o que outros fazem, mas com maior eficácia operacional, não é propriamente ter uma estratégia. Está implícito no conceito que, para ter uma estratégia, precisamos atuar de forma diferente, com inteligência e planejamento.
As principais funções administrativas são:
Fixar objetivos (planejar)
Analisar: conhecer os problemas.
Solucionar problemas
Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas).
Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar)
Negociar
Tomar as decisões.
Mensurar e avaliar (controlar).
Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: Planejar, Organizar, Controlar, Coordenar e Comandar - POCCC. Destas funções a que sofreu maior evolução foi o "comandar" que hoje chamamos de Liderança.O Planejamento estratégico é um processo gerencial que permite estabelecer um direcionamento a ser seguido pela empresa, com o objetivo de se obter uma otimização na relação entre a empresa e seu ambiente.Ele diz respeito à formulação de objetivos para a seleção de programas de ação e para sua execução, levando em conta as condições internas e externas à empresa e sua evolução esperada. Também considera premissas básicas que a empresa deve respeitar para que todo o processo tenha coerência e sustentação.Além do compromisso de conquistar e reter clientes satisfeitos, as organizações bem sucedidas devem estar sempre prontas a se adaptar a mercados em contínua mudança. O planejamento estratégico orientado ao mercado cumpre exatamente esta função, pois busca manter uma flexibilidade viável de seus objetivos, habilidades e recursos enquanto mantem um compromisso com o lucro, o crescimento e sua missão organizacional. O estabelecimento de um planejamento estratégico de marketing envolve cinco atividades:
1. Definição da missão corporativa.
2. Análise da situação.
3. Formulação de objetivos.
4. Formulação de estratégias. Implementação, Feedback e controle.
Missão corporativa - Qual é o nosso negócio? Quem é o cliente? O que tem valor para o cliente? A Missão corporativa deve responder a estas perguntas aparentemente simples, mas que estão entre as mais difíceis que uma corporação terá que responder.
Exemplo: "O propósito da EMPRESA,S.A. é atender de maneira honrosa as necessidades da comunidade, oferecendo produtos e serviços de qualidade superior a um preço justo e fazê-lo de modo a obter um lucro adequado para possibilitar crescimento da empresa como um todo e com isso fornecer a oportunidade para que nossos funcionários e acionistas alcancem objetivos pessoais razoáveis." A missão deve ainda ser definida em termos de necessidades e não produtos. Assim a Xerox não quer fabricar copiadoras, mas ajudar a melhorar a produtividade dos escritórios e a Missouri-Pacific Railroad não quer dirigir ferrovias, mas movimentar pessoas e bens.As melhores missões são aquelas guiadas por uma visão utópica de realização, uma espécie de sonho impossível que fornece um direcionamento a longo prazo. É aquela que busca atender as necessidades dos clientes, dos acionistas, da sociedade e também dos funcionários.Estratégia é a produção de planos para atingir objectivos.
Estratégias de Marketing são aqueles planos desenhados para atingir objectivos do marketing. Uma boa estratégia de Marketing deveria integrar os objectivos, políticas, e sequências de acção (táctica) num todo coerente da organização. O objectivo de uma estratégia de marketing é colocar a organização numa posição de cumprir eficazmente e eficientemente a sua missão.
Um plano de marketing é um planejamento para a marca e para as linhas de produtos visando atingir as metas da empresa.
Normalmente é composto das seguintes partes:
· Resumo executivo e sumário
· Situação atual de marketing
· Análise de oportunidades e questões
· Objetivos
· Programas de ação
· Demonstrativo de resultados projetados
· Implementação
· Controles e Realimentação
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
· Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
· Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
· Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.
· Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.
· Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:
· People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
· Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
· Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa. Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida:
· Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;
· Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;
· Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;
· Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
· Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação . Há algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e, portanto, de sua gestão:
· Absenteísmo
· Rotatividade
· Variação da produtividade As políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de serviços são:
· Ajustar a capacidade do sistema à demanda;
· Absorver as variações de demanda usando estoques (reservas, filas, transferência de tarefas ao cliente).
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