Excelência no atendimento

Fonte: www.secth.com.br

Para a excelência no atendimento, trate os seus clientes internos em primeiro lugar
Flávio Martins da Costa

Dentre os clientes de uma empresa, podemos classificá-los de duas formas: Clientes Externos e Clientes Internos. O entendimento mais comum é que Clientes Externos são aqueles que compram da empresa. Mas, podemos afirmar que, diferentemente dessa classificação, incluem-se todas as pessoas ou organizações externas à empresa que com ela mantêm algum tipo de relacionamento comercial ou institucional; tanto as que compram seus produtos, como também, os fornecedores, fiscais do governo, prestadores de serviços, instituições, entre outras. Já os Clientes Internos são as pessoas que fazem parte do corpo da organização: seus dirigentes e funcionários.

Dizer que os clientes internos devem ser colocados em primeiro lugar, pode parecer em desacordo com o entendimento geral de que o cliente externo é que deve ser tratado como um rei, como o "patrão da empresa". Porém, para atendê-lo melhor, antes, é preciso ter os clientes internos motivados para que eles possam refletir essa situação no atendimento.

O bom atendimento ao cliente interno começa nas relações interpessoais, entre aqueles que trabalham na empresa, acarretando:

* No funcionamento da organização - Num local de trabalho, quando as pessoas se tratam bem, o fluxo de papéis, informações, produtos ou serviços "giram" melhor e mais rapidamente. Já quando os clientes internos se tratam mal, a tendência é que as atividades internas funcionem mais lentamente, comprometendo os resultados dos produtos ou serviços.

* Na imagem da organização pelo cliente externo - O cliente externo tende a perceber o clima ruim gerado em uma empresa, onde as pessoas não se relacionam bem. ("Que empresa estranha! As pessoas estão sempre de mau humor. Não gosto nem de comprar lá, dá mal-estar..."). São expressões muito comuns dos clientes em situações como essas.

* Na saúde das pessoas - Num ambiente onde prevalece o mal-estar, o rancor, as intrigas, geram stress e criam-se condições para ocorrência de problemas como gastrite, úlcera, etc.
Pelo lado do dirigente ou executivo, para atender bem ao cliente externo, deve-se colocar em prática, ações de bom atendimento ao cliente interno, para que ele seja estimulado ao exercício constante da excelência no atendimento ao cliente externo.

Seguindo práticas como:

* Tornar claras a filosofia, as políticas, os métodos, os comportamentos, procedimentos e formas de trabalho estabelecido pela organização, para proporcionar a excelência no atendimento ao cliente;
* Dar exemplo de ação e de visão positiva do trabalho, agindo com ética e profissionalismo nas atitudes e no cumprimento dos seus compromissos com seus clientes externos e internos;
* Nunca agir de acordo com a expressão: "Faça como eu falo, mas não faça como eu faço", especialmente na relação com o cliente;
* Criar um ambiente físico de trabalho adequado que seja aprazível e motivador ao cliente interno e que dê boa impressão ao cliente externo;
* Trabalhar no sentido que seu público interno desenvolva espírito de camaradagem e trabalho em equipe;
* Mostrar que para a organização eles são importantes, como profissionais e seres humanos;
* Recompensar as ações realizadas e motivar os empregados para a excelência no atendimento ao cliente;
* Delegar autoridade suficiente para que os funcionários possam tomar decisões que satisfaçam o cliente e apoiá-los nessas ações;
* Ouvir as opiniões de seus funcionários, deixando-os sentir que são valorizados e ouvidos. Colocar em prática, sempre que possível, as idéias deles e informar-lhes o porquê de algumas não terem sido postas em exercício;
* Matricular-se e a seus empregados em cursos de atendimento ao cliente. Ambos devem se desenvolver nesse sentido e ter harmonia de conceitos e práticas;
* Manter uma equipe de linha de frente do atendimento, composta de excelentes profissionais, os mais treinados, os melhores, os mais inteligentes, os mais motivados e bem remunerados;
* Definir metas ousadas de atendimento. Ter profissionais sempre dispostos a superá-las e dar-lhes feedback sobre o seu desempenho, elogiando o trabalho bem feito e mostrando que os bons resultados são reconhecidos, como também, tem visão e condições de orientar nas correções de rumo;
* Ser sempre amigo, cortês e cordial para com seu pessoal para que eles também o sejam com os seus clientes;
* Sempre que a empresa se destacar nos resultados ou atendimento, comemorar com eles. Dividir o mérito até financeiramente, se possível.

Com este tipo de postura, proporcionando exemplos e ações concretas, o executivo estará preparando e atendendo bem ao cliente interno, criando assim, um "corpo" interno bem preparado e motivado, com estímulos para buscar e alcançar a excelência no atendimento ao cliente externo.